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物業前臺接待員崗位職責、工作內容及操作流程

時間:2020-09-17 09:17來源:www.52yinshuiji.com 作者:湖南物業網 點擊:
物業前臺接待員崗位職責、工作內容及操作流程 1、目的 規范物業前臺接待員作業行為,及時收集、處理、反饋各類信息。 2、適用范圍 適用于規范物業客戶服務部前臺接待員日常接待、收費及報修服務。 3、崗位職責、工作內容及操作流程 3.1操作人員:前臺接待員

         物業前臺接待員崗位職責、工作內容及操作流程
  1、目的
  規范物業前臺接待員作業行為,及時收集、處理、反饋各類信息。
  2、適用范圍
  適用于規范物業客戶服務部前臺接待員日常接待、收費及報修服務。
  3、崗位職責、工作內容及操作流程
  3.1操作人員:前臺接待員
  3.2技能:具有一定的微機操作技能并具備基本的會計知識經物業公司培訓合格后上崗。
  4、作業工具
  4.1微機及相應配套設施
  4.2業主名冊一覽表、工作日志本、筆
  4.3服務登記本、維修任務單、報修記錄本
  4.4業主投訴記錄本、業主投訴處置單
  5、作業頻度
  5.1每日上午8:00-12:00,下午14:00-18:00點,節假日根據需要調整值班。
  5.2業主交納費用應熱情接待,及時、快速、準確地辦理。
  5.3接到報修電話,快速、準確登記和預約,并將信息傳遞到相關人員。
  5.4做好現金、票據的管理工作,每日17:00之前及時向公司財務部交款。
  5.5每周六對一周收費單據明細登記,并將收費情況統計后報主管領導。
  5.6每天下班之前對維修任務單進行整理,登記在報修記錄本上。
  5.7每月月底前負責對小區庫存進行盤存,上報財務部。
  5.8每月月底前對小區各項費用匯總、統計并作報表,上交財務部。
  6、質量標準
  6.1接待服務態度熱情,用語規范。
  6.2辦理業務快速、準確。
  6.3熟悉維修工作量,及時處理維修安排。
  6.4維修回訪率 60%以上。
  7、作業指導
  7.1 7:50分到崗簽到,著工裝,佩戴胸卡,備齊作業工具。
  7.2 8:00-8:10與值夜班人員交接,并查看夜班記錄,對需要處理的問題安排相關人員落實。
  7.3 8:10開始接聽電話、接待,具體要求:
  7.3.1拿出服務登記本,查閱前一天任務的完成情況,對未完成的及時安排。
  7.3.2接電話必須用普通話。
  7.3.3聽到電話鈴連響兩聲后,左手拿起電話,右手拿筆準備作記錄,首先應先講:“您好!祥瑞物業/淇水春天管理處,請講”。
  7.3.4認真記錄對方所提出的服務要求,并登記姓名、樓號、聯系電話及預約時間等。
  7.3.5對方講完后,應向其確認所提出的服務要求、姓名、地址(樓號)、聯系電話、預約時間等。
  7.3.6約定好時間后應講“我們將在約定時間內到達您家進行維修或處理。#先生或女士,再見。”
  7.3.7如果維修人員不在,應做如下處理: “#先生或女士,對不起,我們的維修師傅現正在#樓維修,我現在就和維修師傅聯系,馬上給您回復確定維修的時間好么?”對方認可后應回答:“很抱歉,再見。”放下電話在第一時間內同維修人員聯系,確定好時間后在第一時間內回復業主。
  7.3.8將電話放回原位,根據業主服務要求填寫維修任務單,將單據派發給維修人員。
  7.3.9將維修人員遞交的維修憑證填寫在維修單存根上,一周之內對維修情況進行電話回訪,出現問題及時解決或報客戶服務部主任。
  7.3.10每周一將上周回訪過的維修單報主管領導審批,每月底將所存的維修憑證按轄區轉交管理員,由管理員放入業主檔案,微機員對公共維修憑證按月收存。
  7.3.11其它報修信息的傳遞:管理員在巡視、走訪業主時,水暖電工在日常巡視中或服務過程中,遇業主報修,應記錄業主服務要求、姓名、地址、聯系電話等,回客戶服務部報給前臺接待員,由前臺接待員按以上規定處理。
  7.3.12接待:在值班期間如遇業主來訪,具體做法:坐的時候應立即站起來,面帶微笑,并先開口:“您好!您有什么問題需要我們幫忙解決嗎?”同時主動讓座。待業主坐下后自己再坐下,認真聆聽業主的要求,并做好記錄。業主走時,應在業主起身后自己再站起來,并說:“您慢走,再見。”
  7.3.13收費具體工作程序:有業主交費,主動讓座,迅速準確的輸入數據,五分鐘內辦理完畢。如業主對費用有疑問,應耐心向業主解釋,直到業主滿意。
  7.3.14業主房屋委托租賃管理:協同管理員配合房產中介部負責日常業主房屋委托租賃信息的收集、整理。
  7.3.15整理值班記錄、工作日志。
  7.3.16 12:00以后簽到下班。
  7.3.17下午工作程序同上。

 

 

(責任編輯:湖南物業網陳)
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