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客戶投訴的處理和分析

時間:2020-09-17 09:18來源:www.52yinshuiji.com 作者:湖南物業網 點擊:
1.0目的 加強對客戶投訴的處理和分析,不斷改善服務質量,增進客戶滿意。 2.0適用范圍 適用于客戶投訴的處理、分析、回復和總結。 3.0職責 3.1公司領導負責對重大投訴提出處理意見。 3.2公司綜合管理部負責接待到總公司投訴的業主并及時知會職能部門。 3.3管

 1.0目的

   加強對客戶投訴的處理和分析,不斷改善服務質量,增進客戶滿意。
2.0適用范圍
   適用于客戶投訴的處理、分析、回復和總結。
3.0職責
3.1公司領導負責對重大投訴提出處理意見。
3.2公司綜合管理部負責接待到總公司投訴的業主并及時知會職能部門。
3.3管理處主任負責組織對本管理處管理范圍內的所有投訴的處理。
3.4管理處客服中心人員負責投訴的受理、記錄和跟蹤,并將動態及時向上級領導匯報;每月對投訴進行統計報綜合管理部,綜合管理部會同管理處客服部門對典型投訴進行分析。
3.5管理處各部門主管負責處理本業務范圍內的投訴。
3.6所有員工都負有向客服中心人員、上級領導及時匯報業主投訴的責任。
4.0程序要點
4.1投訴的定義和分類
4.1.1客戶投訴:指的是外部客戶認為由于我們工作中的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或權利,及沒有滿足其合理需求而通過口頭、書面和網絡等形式反映的意見。
4.1.2熱點投訴:指可能引發法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個月內累計三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。
4.1.3重大投訴:指的是已經引發法律訴訟、已經被媒體(報刊、外部網站等)曝光的投訴、
10人以上的集體投訴及投訴發生一個月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。
4.1.4一般投訴:因管理服務水平有限而給客戶造成生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。
 
 
(責任編輯:湖南物業網陳)
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